Un retiro trabado en Caja Huancayo, ¿un caso de abuso?

Un cliente de casi 82 años denuncia no poder acceder a su depósito a plazo porque el trámite es presencial. La entidad afirma que es una medida de seguridad y que no hay procesos digitales para ello.

Javier Pérez Rodríguez y su esposa se sienten desprotegidos. Son adultos mayores y forman parte de la población altamente vulnerable ante los casos de COVID-19. En marzo, la pandemia los obligó a tomar precauciones, como trasladarse a Chilca para reducir los riesgos de contagio. Semanas después, en plena crisis decidieron que cubrirían sus gastos con un depósito a plazo que tienen en Caja Huancayo, pero no pensaron que el simple intento de querer acceder a su dinero y transferirlo a otra cuenta se toparía con marcados procesos burocráticos.

Los intentos de Pérez Rodríguez para comunicarse con la Caja Huancayo para acceder a su dinero y el de su esposa comenzaron a inicios de julio de este año, pues el 23 del mismo mes llegaría el vencimiento del contrato del depósito. Ante las dificultades para contactar a un agente de la caja por teléfono, él optó por enviar el 7 de julio un mensaje al correo de consultas de la entidad financiera.

En el correo electrónico escribió: “Por recomendación médica, desde el mes de marzo, mi esposa y yo estamos viviendo en Chilca (…). Dadas las circunstancias no vamos a poder regresar a Lima pronto; y, en consecuencia, necesitamos que ustedes nos indiquen lo que debemos hacer para, en su momento, cancelar nuestro depósito y conseguir que ustedes depositen el capital más los intereses del último año en una cuenta que -también a nombre de los dos- tenemos en el Scotiabank”.

Las recomendaciones que acata Pérez, un excatedrático de la Universidad del Pacífico, se deben a que, además de estar cerca de cumplir 82 años en octubre, ha seguido un tratamiento oncológico y ha tenido dos neumonías en los últimos tres años.

Un día después de enviado el correo, Pérez obtuvo una respuesta de la Unidad de Conducta de Mercado. Esta le informó que, una vez cumplido el contrato del depósito a plazo fijo, se realizaría la renovación automática del mismo. Y sobre la cancelación, le afirmaron que esta debía efectuarse de manera presencial por motivos de seguridad. Se sentía en una encrucijada.

Por ello, el mismo 8 de julio, indignado, insistió y pidió por escrito que se le brindara una solución al no poder trasladarse hasta una oficina debido al grave riesgo que ello representaría para su salud. Además, aseguró que necesitaba realizar la transferencia del monto de su depósito a más tardar el 23 de julio.

Para su sorpresa, la única solución que recibió de la Unidad de Conducta de Mercado, el 10 de ese mismo mes, fue que accederían a darle una atención preferencial en una oficina apartada y en un horario de menor afluencia. Y nuevamente, le reiteraron que podía realizar la renovación automática del contrato.

“Los médicos nos dicen que estamos en una situación de vulnerabilidad alta. Todo el mundo sabe que un tratamiento oncológico baja las defensas (…). No se puede abusar de la gente así. ¿Cuánta gente hay así en estas circunstancias? ¿Cuánta gente está como yo, necesitando el dinero para las operaciones que nos está demandando esta situación?”, comenta Pérez.

Perú21 contactó al Indecopi para identificar de qué manera se encuentran protegidos los consumidores ante situaciones como esta y expuso el caso de Javier Pérez Rodríguez.

La entidad respondió que, según el artículo 41 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, los proveedores están obligados a garantizar la atención preferente de adultos mayores.

“Teniendo en cuenta dicha normativa y, ante la crisis sanitaria que vive el país y el mundo debido a la COVID-19, las entidades financieras deben ser más flexibles con la finalidad de salvaguardad la salud y seguridad de las personas, más aun tratándose de un adulto mayor que padece una enfermedad oncológica (según lo informado). Es decir, que se encuentra comprendida como una población de riesgo”, resaltó el Indecopi a este medio.

Además, precisó que si las entidades financieras permiten la contratación de un producto por una vía no presencial, como la electrónica, también deben permitir la resolución de este a través del mismo canal.

La caja responde

Este diario conversó con Víctor Valdivia, gerente de Operaciones y Finanzas de Caja Huancayo, quien explicó el porqué de las respuestas: “Son medidas de la SBS y son medidas legales (…). Solo puede ser a través del titular y, para esto, el titular se tiene que apersonar porque se debe verificar que es la persona. Si es por otro medio, va a tener que ser a través de una carta poder”.

Cuando se le preguntó qué alternativas existen para atender operaciones presenciales que las personas de la población de alto riesgo no pueden realizar, él dijo: “Ahora no tenemos un procedimiento con el cual se pueda disponer de fondos a través de una vía digital porque no tenemos cómo comprobar que la persona es realmente la que se está presentando. ¿Qué tal si es un tercero?”.

También se le consultó si han evaluado visitas a domicilio para verificar la identidad en casos muy necesarios, y sostuvo: “Si visitamos al señor y le da COVID, ¿contra quién van? Contra la entidad financiera”.

Por el momento Javier Pérez Rodríguez sigue esperando que le den una solución, pero esta vez con su caso expuesto ante el Indecopi.

El organismo de defensa del consumidor también destacó a Perú21 lo siguiente: “La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, en resguardo y protección del consumidor, realizará coordinaciones con los organismos que rigen y fiscalizan a las cajas municipales para que, de inmediato, se tomen acciones correctivas y se dé solución a la solicitud del usuario y otros consumidores que vendrían siendo afectados por este tipo de disposiciones”.

Hasta entonces, Javier Pérez seguirá a la espera de poder acceder a los ahorros que tanto necesita en plena crisis sanitaria.

*Tomado de Perú 21. Autor: Isaac Vásquez Tello